Solicitações de serviço representam necessidades de manutenção e podem ser abertas tanto pelo time de manutenção quanto por áreas chave dentro da empresa. Seu conceito é muito semelhante ao de tickets/chamados, amplamente conhecido.
Fluxo de atendimento
O fluxo de uma solicitação de serviço é composto pelas seguintes etapas:
Abertura: a inclusão de uma nova solicitação de serviço é feita para reportar a necessidade de manutenção, por exemplo, quando um funcionário constata que existe uma lâmpada queimada.
Distribuição: a segunda etapa consiste no planejador avaliar o problema reportado e realizar a distribuição da demanda para alguém do time, definindo também sua prioridade (alta, média, baixa).
Abertura de ordem de serviço: havendo um equipamento relacionado à solicitação de serviço torna-se possível controlar a atuação nas atividades por meio de uma ordem de serviço. Neste caso, a geração de ordens de serviço pode ser realizada somente por usuários com o perfil planejador. Consulte a FAQ para identificar quando abrir ordens de serviço ou solicitações de serviço.
Finalização: após realizar o serviço a SS pode ser finalizada, detalhando a solução adotada. Caso haja alguma ordem de serviço relacionada, após a finalização desta a solicitação de serviço será finalizada automaticamente.
Satisfação: consiste na última etapa, onde o solicitante pode avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo time de manutenção.
O usuário também tem a opção de realizar o cancelamento da SS, caso a mesma tenha sido aberta de maneira equivocada, por exemplo.
Cadastro
O cadastro de solicitações de serviço é feito através de um formulário ao se clicar no botão "nova solicitação de serviço". O cadastro conta com as seguintes seções de dados:
Dados do serviço: permite que se informe a ocorrência a ser atendida, o equipamento relacionado, caso haja, e a data início de parada quando houver.
Imagens do problema: permite a inclusão de imagens para melhor detalhamento da ocorrência objeto da solicitação de serviço.
É importante mencionar que a data de início da parada não afeta os indicadores do equipamento quando informada na SS. Caso haja uma data de início mencionada na SS, ela pode ser transferida para o campo correspondente na Ordem de Serviço (OS) ao gerar a OS a partir da SS.
Apresentação e listagem de SSs
Na tela inicial das Solicitações de Serviço são apresentadas duas abas: visão geral e dashboard.
Visão Geral
Na visão geral todas as SSs são apresentadas em formato de card com as seguintes informações:
A apresentação das informações respeita a etapa atual de atendimento em que se encontra uma solicitação de serviço, assim como as opções disponíveis em cada card (consulte a FAQ para mais detalhes).
Dashboard
Nesta visão, é apresentada uma tabela com os principais dados referentes as SSs, respeitando os filtros aplicados, e cinco gráficos que visam aprimorar a gestão das SSs para os clientes e que serão detalhados a seguir.
Tempo Médio por Situação
O primeiro gráfico apresentado é o de tempo médio por situação, cujo objetivo é apresentar o tempo de vida das SSs, segmentado por prioridade. A análise do tempo de resposta permite identificar oportunidades de melhoria quanto ao tempo de atendimento e priorização.
O tempo em análise se define pelo tempo decorrido entre a abertura até a primeira distribuição de cada solicitação. Já o tempo em execução é o tempo decorrido entre a primeira distribuição até o encerramento. Os valores apresentados são valores médios, agrupados por prioridade.
Total de Solicitação de Serviço por Prioridade
Apresenta a quantidade de solicitações de serviço distribuídas por prioridade, permitindo uma visão mais completa do backlog a executar. Em conjunto com o indicador de tempo médio indica a relação entre tempo médio e volume. Sua análise possibilita adequar o processo de distribuição, classificação e planejamento. O cálculo se resume em totalizar o número de solicitações de serviço para cada prioridade, respeitando os filtros aplicados pelo usuário.
Tabela de SSs
Permite a visualização das solicitações de serviço em formato de tabela, detalhando informações sobre tempo em análise, atendimento e qualidade do serviço. Seu objetivo é a visão gerencial de tempo e qualidade do serviço.
Na tabela são apresentadas as seguintes colunas:
SS: código identificador da solicitação de serviço;
Equipamento: identificação + descrição do equipamento;
Tempo em análise: Tempo decorrido entre a abertura até a primeira distribuição;
Tempo em execução: Tempo decorrido entre a primeira distribuição até o encerramento da SS (quando abre a pesquisa de satisfação);
Satisfação: Apresenta os ícones que representam a resposta dos solicitantes para as perguntas de tempo/necessidade atendida no processo de pesquisa de satisfação;
Prioridade: indica a prioridade da SS;
Pesquisas Respondidas
Apresenta o percentual de pesquisas respondidas e pesquisas não respondidas, de forma que se possa ter uma visão quanto à adesão do feedback dos usuários na pesquisa. Uma baixa adesão pode indicar, por exemplo, a promoção de alguma campanha de feedback interno. O cálculo respeita os filtros ativos, para as solicitações já finalizadas e que tiveram a pesquisa de satisfação liberada para resposta.
Atendimento no Prazo / Atendimento da Necessidade
Exibe o total de repostas da pesquisa de atendimento no prazo e atendimento da necessidade, contabilizando as classificações em ótimo, bom, satisfatório e ruim. O cálculo é realizado respeitando os filtros ativos, considerando somente as pesquisas respondidas.
Outros recursos
Apresentação de outros recursos na funcionalidade de solicitações de serviço, como filtros e exportação de dados.
Filtros
São totalizadores predefinidos que, quando selecionados, permitem a visualização rápida de um agrupamento de solicitações de serviço com características em comum.
Além disso, é possível combinar tais grupos de informações e gerar uma consulta customizada a cada necessidade.
Exportação de Dados
Também é possível exportar as informações apresentadas no browse em formato de planilha (.xlsx), conforme descrito nessa documentação.
A funcionalidade de exportar planilhas entra como uma forma prática de extrair as principais informações visíveis no cadastro de solicitações de serviço - número da solicitação de serviço, ocorrência, equipamento e assim por diante. A planilha é gerada em formato .xlsx, com formatação compatível com vários programas, a exemplo do Microsoft Excel.
