Solicitações de serviço representam necessidades de manutenção e podem ser abertas tanto pelo time de manutenção quanto por áreas-chave dentro da empresa. Seu conceito é muito semelhante ao de tickets/chamados, amplamente conhecido.

O fluxo de uma solicitação de serviço é composto pelas seguintes etapas:

Abertura: a inclusão de uma nova solicitação de serviço é feita para reportar a necessidade de manutenção, por exemplo, quando um funcionário constata que existe uma lâmpada queimada.

Distribuição: a segunda etapa consiste no planejador avaliar o problema reportado e realizar a distribuição da demanda para alguém do time, definindo também sua prioridade (alta, média, baixa).

Abertura de ordem de serviço: havendo um equipamento relacionado à solicitação de serviço torna-se possível controlar a atuação nas atividades por meio de uma ordem de serviço. Neste caso, a geração de ordens de serviço pode ser realizada somente por usuários com o perfil planejador. Consulte a FAQ para identificar quando abrir ordens de serviço ou solicitações de serviço.

Finalização: após realizar o serviço a SS pode ser finalizada, detalhando a solução adotada. Caso haja alguma ordem de serviço relacionada é necessário que seja finalizada previamente.

Satisfação: consiste na última etapa, onde o solicitante pode avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo time de manutenção.

O usuário também tem a opção de realizar o cancelamento da solicitação de serviço, caso a mesma tenha sido aberta de maneira equivocada, por exemplo.

As opções que ficam disponíveis nos cards de SSs respeitam a etapa atual do seu processo de atendimento. Consulte a FAQ para mais detalhes.

Na tela inicial das Solicitações de Serviço são apresentadas duas abas: visão geral e dashboard. Também é possível exportar as informações apresentadas no browse em formato de planilha Excel (xlsx), conforme descrito nessa documentação.


Browse

Cada solicitação de serviço é listada na forma de um card, apresentando as seguintes informações:

Dashboard

Nesta visão, é apresentada uma tabela com os principais dados referentes as ordens de serviço respeitando os filtros aplicados e 5 (cinco) gráficos que visam aprimorar a gestão das solicitações para os clientes e que serão detalhados a seguir.

Tempo Médio por Situação

O primeiro gráfico apresentado é o de tempo médio por situação, cujo objetivo é apresentar o tempo de vida das solicitações de serviço, segmentado por prioridade. A análise do tempo de resposta permite identificar oportunidades de melhoria quanto ao tempo de atendimento e priorização.

O tempo em análise se define pelo tempo decorrido entre a abertura até a primeira distribuição de cada solicitação. Já o tempo em execução é o tempo decorrido entre a primeira distribuição até o encerramento. Os valores apresentados são valores médios, agrupados por prioridade.

Total de Solicitação de Serviço por Prioridade

Apresenta a quantidade de solicitações de serviço distribuídas por prioridade, permitindo uma visão mais completa do backlog a executar. Em conjunto com o indicador de tempo médio indica a relação entre tempo médio e volume. Sua análise possibilita adequar o processo de distribuição, classificação e planejamento. O cálculo se resume em totalizar o número de solicitações de serviço para cada prioridade, respeitando os filtros aplicados pelo usuário.

Listagem

Permite a visualização das solicitações de serviço em formato de tabela, detalhando informações sobre tempo em análise, atendimento e qualidade do serviço. Seu objetivo é a visão gerencial de tempo e qualidade do serviço.

Na tabela são apresentadas as seguintes colunas:

  • Número da solicitação de serviço: número identificador da SS;

  • Descrição do equipamento: identificação + descrição do equipamento da SS;

  • Tempo em análise: Tempo decorrido entre a abertura até a primeira distribuição;

  • Tempo em execução: Tempo decorrido entre a primeira distribuição até o encerramento da SS (quando abre a pesquisa de satisfação);

  • Satisfação: Somente para as solicitações que tiveram retorno da pesquisa, apresentar os ícones que representam a resposta para as perguntas de tempo/necessidade atendida;

  • Prioridade: indica a prioridade da SS;

Pesquisas Respondidas

Apresenta o percentual de pesquisas respondidas e pesquisas não respondidas, de forma que se possa ter uma visão quanto à adesão do feedback dos usuários na pesquisa. Uma baixa adesão pode indicar, por exemplo, a promoção de alguma campanha de feedback interno. O cálculo respeita os filtros ativos, para as solicitações já finalizadas e que tiveram a pesquisa de satisfação liberada para resposta.

Atendimento no Prazo / Atendimento da Necessidade

Exibe o total de repostas da pesquisa de atendimento no prazo e atendimento da necessidade, contabilizando as classificações ótimo, bom, satisfatório e ruim. O cálculo é realizado respeitando os filtros ativos, considerando somente as pesquisas respondidas.

Filtros

São totalizadores predefinidos que, quando selecionados, permitem a visualização rápida de um agrupamento de solicitações de serviço com características em comum.

Além disso, é possível combinar tais grupos de informações e gerar uma consulta customizada a cada necessidade.

Cadastro

O cadastro de solicitações de serviço é feito através de um formulário ao se clicar no botão "nova solicitação de serviço". O cadastro conta com os seguintes agrupamentos de informações:

a. Dados do serviço: permite que se informe a ocorrência a ser atendida e o equipamento relacionado, caso haja.

b. Imagens do problema: permite a inclusão de imagens para melhor detalhamento da ocorrência objeto da solicitação de serviço.

Exportação de Dados

A funcionalidade de exportar planilhas entra como uma forma prática de extrair as principais informações visíveis no cadastro de solicitações de serviço - número da solicitação de serviço, ocorrência, equipamento e assim por diante. A planilha é gerada em formato .xlsx, com formatação compatível com vários programas, a exemplo do Microsoft Excel.

Para saber um pouco mais da funcionalidade e de como extraí-la, clique aqui.

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